跟班学习对象：李继方，南京市人民检察院接访中心负责人（左三）

　　跟班学习人员：戴婧，建邺区人民检察院第五检察部四级检察官助理（左一）

　　在接到跟班学习通知，还未与李主任谋面之前，便有多位领导同事告诉我，李主任是全省政法系统先进工作者，在南京市人民检察院接访中心，他是定海神针一般的存在，在接访窗口工作很多年，许多来访群众会指明要李主任接待。怀着对“大神”的好奇和期待，我开始了为期两周的跟班学习。

　　直面矛盾冲在前，为民解难暖心田

　　初见李主任，他身着笔挺的制服，面带温和的笑容，和想象中一样亲切、平易近人。看到我穿着便装，李主任友善地提醒道，“在接访中心工作记得提前换上制服，着装规范的接访能体现出一个人的工作状态和精神面貌，是对来访人的一种尊重。”我赶紧点点头。工欲善其事，必先利其器。好的第一印象，是获得来访群众信任的前提。这是我学习到的第一课。

　　俗话说，万事开头难。工作的第一天我就遇上了“大场面”。

　　接访中心的大厅里坐满了来访群众，他们手里都攥着袋子，里面装着一沓沓厚厚的材料。经过询问，原来他们是因为一起涉众型经济案件来到接访中心。根据信访条例规定，多人采用走访形式提出共同信访事项的，应推选代表，人数不得超过5人。李主任向群众讲解了有关规定，维持好现场秩序，与案件承办人一同对5名来访人员代表进行了接待。

　　送走来访群众后，李主任解释道，当信访矛盾的“巨石”挡在面前时，不能绕着走，如果一时搬不走这块“巨石”，那就想办法把它变小，当好化解矛盾的“碎石机”。而我在旁听接访的过程中，也体会到检察人员在接访时，应当坚持张弛有度。不能高高在上，不接地气；也不能唯唯诺诺，敷衍迁就。对于信访者的诉求，要实事求是、立足法律，向其讲清道理和相关规定，挑明利害，其要求合理和不合理的一面都要明确指出，才能真正维护群众的利益。

　　李继方（左三）在接待来访群众

　　是非曲直仔细辩，情理法规耐心言

　　这天，接访中心来了一位老大姐，一旁的同事低声告诉我，来访人之前在某区院已经“闹”过，是颗“硬钉子”。闻言我赶紧正襟危坐，看李主任如何应对。只见老大姐情绪激动，言语间逻辑有些混乱，每当问她问题，她都会直接打断，表示“你不要说，听我说就行”。我正一头雾水，李主任已经洞悉了来龙去脉。在来访人诸多埋怨中，找出核心问题：她欲提出刑事申诉，但由于之前提交的材料不全，因此还未受理。通过协调，我们帮她将有关材料补充齐全后，她的诉求得到了解决。

　　会讲法言法语不难，但通俗易懂的群众语言才是打开百姓心灵的“金钥匙”。在接访时，要找准焦点问题，针对性地释法说理，用群众乐意听、听得懂、能管用的语言把话讲到群众的心坎里去。如果只是简单机械地接待，告知其材料不全，不符合受理要求，可能会让信访人产生误解，认为是在故意刁难，使得信访人不再相信检察人员的解释，降低检察公信力。只有找准了问题的症结，解开信访人心里的“疙瘩”，才能真正化解信访矛盾。

　　习近平总书记在2014年1月中央政法工作会议上强调，“要把群众合理合法的利益诉求解决好”“使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护”。无论是老大姐从一开始多次打断，不愿意和接访人员进行有效沟通，到最后认真倾听李主任为她答疑解惑，连连点头，露出满意的微笑，还是近期我们化解的多起最高检交办重复信访积案，都是落实这一要求的生动体现。

跟班学习人员戴婧（左一）、汤赵楠（左二）在审查申诉材料

　　莫道鸡毛蒜皮事，群众利益大于天

　　在观摩学习了几天后，我逐渐发现，尽管接访中心每天人来人往，但其中真正能受理的案件并不算多。有些因为材料没有准备齐全，有些不属于南京市人民检察院管辖，有些没有经过前置程序，还有些已经过了监督时效……然而，只要有群众在窗口坐下来，接访的同事都会一丝不苟地接待。一枝一叶总关情，哪怕群众只有1%的合理诉求，也要拿出100%的诚意加以解决，千方百计为群众排忧解难。

　　“我跑了这么多地方，都没给我个说法，今天我一定要你们给我个交代。”一位来访的大叔怒气冲冲地坐了下来。经过了解，来访人因故与人发生争斗造成轻微伤，民警对双方进行了调解，但他对调解结果以及民警在处理时的态度感到不满。李主任获悉情况后，给他提供了两个建议，一是以健康权受到侵害为由提起民事诉讼主张侵权赔偿，二是向有关部门反映民警的作风问题。大叔听罢，心悦诚服，“原来是这样，感谢你为我解惑。”

　　热情接待耐心倾听，设身处地换位思考，以情理法细致解答，尽其可能排忧解难，让来访群众带着疑惑来，揣着明白回。

　　这是李主任眼中合格的接访。

　　从他身上，我切实领悟到“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”的内涵，明白了为何群众都乐意与他沟通，能够听进他的劝导。老子曰，上善若水。李主任正像“水”一样，因势利导，真心实意帮群众出主意、想办法，让群众感受到条条框框的法律不再是以冷冰冰的条文形式出现，让各类矛盾有了化解的出处。

李继方（左一）在向群众释法说理

　　为政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。

　　控告申诉接访中心是南京市人民检察院受理群众控告、申诉和举报的窗口，直接服务社会百姓。除李主任外，接访中心的其他人也为我树立了榜样。红梅姐在接待一位听力不灵敏的老人时，将询问的问题写在纸上，细心地与老人一一确认；接访中心的师傅们十分热心，会主动为来访群众提供力所能及的帮助……这些都让我受益良多，收获满满。

　　从群众中来，到群众中去。用真心换真心，才能赢得群众的信任。漫漫检察路，我会带着这份心得，坚守初心、始终如一，砥砺奋进、为民前行。